16 de marzo de 2023, Alejandro R. Chavez
Los chatbots ofrecen varias ventajas claras a las compañías. Por un lado, permiten automatizar parcialmente las tareas más sencillas del servicio al cliente, liberando el tiempo de sus especialistas humanos para que lo dediquen a tareas más complejas. También ayudan a brindar una atención 24/7 casi inmediata al público, y son una herramienta útil para empoderar a los negocios más pequeños en su afán de dar un seguimiento más profesional a las necesidades de sus consumidores, aún si no cuentan con los recursos de jugadores más grandes.
Pero a nivel global, los consumidores siguen sin estar convencidos de los beneficios de los chatbots. De acuerdo con un estudio global realizado mediante YouGov Surveys en diciembre pasado, el 30% de las personas entrevistadas en 18 mercados internacionales señaló que, para comprar un producto en línea, los chatbots no serían útiles en ninguna categoría. En algunos países, como Reino Unido y Estados Unidos, la proporción se dispara a la mitad de los encuestados.
Curiosamente, las economías emergentes son las más abiertas al uso de chatbots para las compras en línea. En India, Emiratos Árabes Unidos e Indonesia, menos del 10% de los consumidores encuestados aseguró que esta tecnología no es útil para las ventas en línea en ninguna categoría. También en México parece haber una relativa aceptación de estos procesos: apenas un 14% asegura que no son buenos para vender ningún tipo de producto en línea.
Lo anterior no significa, sin embargo, que los mexicanos estén de acuerdo con el uso de chatbots en sus interacciones con las empresas. En datos de YouGov Global Profiles, el 61% de los consumidores en el país asegura que el uso de estas plataformas de tecnología hace que conversar con las compañías se vuelva demasiado impersonal. Se trata de una cifra estadísticamente más alta que el promedio global (de 51%), por encima del consenso de otros países de América Latina y superior ala media de casi todas las demás regiones del mundo (con la única excepción de Norteamérica).
Muchas personas en México también consideran que los chatbots no están cumpliendo con su misión básica: facilitar las interacciones con las marcas. Apenas una tercera parte de la población en el país dice disfrutar lo sencillo que es obtener las respuestas que necesita de estas plataformas, ligeramente menos que el promedio global (de 38%) y significativamente por debajo de las proporciones observadas en los países de Asia y Medio Oriente, así como en Sudáfrica.
Estos resultados, junto con los insights obtenidos en el estudio de Surveys en diciembre pasado, parecen sugerir que los consumidores mexicanos reconocen la utilidad de los chatbots en términos generales, pero que no están del todo conformes con su implementación. Específicamente, tal vez aún no logran replicar del todo la cercanía y tranquilidad que sí transmiten los operadores humanos, ni logran dar las respuestas satisfactorias que supuestamente tendrían que dar a los consumidores.
Las más recientes innovaciones en el terreno de la Inteligencia Artificial podrían ayudar en gran medida a resolver algunos de estos problemas. El debut de ChatGPT entre la población general ha probado que las plataformas digitales son cada vez más capaces (a veces hasta extremos perturbadores) de interactuar con los humanos con lenguaje natural. Y, con mejores algoritmos y preparación, la precisión de sus respuestas tendría que acercarse cada vez más a los estándares del público.
El estudio de Surveys también revela cuáles son las industrias y categorías de productos que más podrían beneficiarse en el corto plazo al implementar estos sistemas mejorados de chatbots. El 28% de los consumidores mexicanos reconoce que estas plataformas son muy útiles para comprar dispositivos electrónicos de cualquier tipo (computadoras, televisiones, teléfonos celulares, etcétera) en línea. Estas categorías también son populares entre otras economías abiertas al uso de chatbots.
Pero hay dos categorías en particular en las cuales los consumidores en México reconocen la utilidad de los chatbots en procesos de venta en línea más que en ningún otro país: la venta de suscripciones de streaming y el pago de servicios (como agua y luz). En ambas categorías, el 25% de los encuestados en el país considera que los chatbots podrían ser útiles para cerrar procesos de compraventa en canales digitales, una proporción más alta que la observada en cualquier otro país estudiado.
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Foto de Galeanu Mihai
Metodología
YouGov RealTime Omnibus proporciona resultados rápidos en encuestas a audiencias de nicho o nacionalmente representativas en múltiples mercados. Los datos se basan en encuestas a adultos de 18 años o más en más de 18 mercados con tamaños de muestra entre 510 y 2044. Todas las encuestas fueron realizadas en línea en diciembre de 2022. Los datos de cada mercado usan una muestra nacionalmente representativa excepto México e India, que usan muestras representativas de la población urbana, e Indonesia y Hong Kong, que usan muestras representativas de la población en línea. Aprenda más sobre YouGov RealTime Omnibus.
YouGov Global Profiles es una base de datos globalmente consistente con 1000+ preguntas a lo largo de 48 mercados. La información se basa en una recolección continua de datos entre adultos de 16+ años en China y de 18+ años en otros mercados. Los tamaños de las muestras para YouGov Global Profiles fluctúan con el tiempo, pero el tamaño mínimo de cada muestra es siempre de c.1000. Datos de cada mercado usan muestras nacionalmente representativas fuera de India y los Emiratos Árabes Unidos, que usan muestras representativas de la población urbana, y China, Egipto, Hong Kong, Indonesia, Malasia, Marruecos, Filipinas, Sudáfrica, Taiwán, Tailandia y Vietnam, que usan muestras representativas de la población en línea. Aprenda más de Global Profiles.