19 de julio de 2023, Alejandro R. Chavez
Originalmente, la mayor parte de las redes sociales populares hoy en día fueron diseñadas con la idea de permitir a las personas conectarse y compartir con otras personas. Con el tiempo, sin embargo, se han convertido también en canales cruciales para que organizaciones, principalmente compañías, puedan contactarse con los consumidores y hacerles llegar sus mensajes. Pero esta vía de comunicación también abre la oportunidad a la gente de hablarle directamente a las marcas.
Según una nueva encuesta a 18 mercados internacionales realizada por YouGov Surveys, el 43.6% de los consumidores a nivel global ha publicado quejas en las redes sociales oficiales de alguna marca en los últimos seis meses, mientras que casi la mitad (49.7%) nunca ha publicado este tipo de mensajes en Twitter, Facebook u otras redes. Otro 6.7% no está seguro si alguna vez ha hecho ese tipo de acción. Por supuesto, las proporciones varían notablemente entre los diferentes países encuestados.
En el caso específico de México, el 58.8% de los consumidores asegura haber publicado alguna queja en las redes oficiales de las marcas durante el último medio año. El porcentaje, aunque es mayor que el promedio global en términos estadísticos, no es el más alto entre los registrados. En los Emiratos Árabes Unidos, casi ocho de cada 10 consumidores han realizado esta acción, mientras que en India la cifra es del 71.9%. Reino Unido y Estados Unidos, por el contrario, son los que menos se quejan en redes.
De acuerdo con la misma encuesta, entre los consumidores globales que sí han subido quejas a redes sociales recientemente, la industria más “atacada” en estas plataformas es la del ecommerce, que recibió quejas por parte del 28.3% de las personas consultadas.. El segundo nicho más afectado es el de alimentos y bebidas, del que se han quejado el 24.4% de los consumidores, seguido de viajes y turismo (21.7%).
En particular, el 26.8% de los mexicanos escribe quejas en redes sociales dirigidas a las marcas de ecommerce, lo que lo convierte también en el sector más afectado por este fenómeno a nivel nacional. Pero, en comparación con el promedio global, es estadísticamente más probable que los mexicanos se quejen de las compañías de telecomunicaciones y de las marcas de ropa y accesorios: 26.3% ha publicado quejas a sus proveedores de telefonía en México (vs 21% global) y 25.6% lo ha hecho contra empresas de moda (vs 20.1% global).
¿Por qué se quejan los mexicanos en redes sociales?
Llama la atención que, a pesar de que la mayoría de los mexicanos se han quejado de alguna marca en los últimos seis meses, pocos creen que esto pueda ser útil, y, en muchos casos, califican esta acción como frustrante. En datos de YouGov Global Profiles, solo una tercera parte de los mexicanos está de acuerdo que la mejor forma de resolver un problema con una compañía es twiteando al respecto. El número está estadísticamente por debajo de las cifras del 40.1% y 52.3% de los consumidores en Medio Oriente y Sudáfrica, respectivamente, quienes sí creen que es útil.
Asimismo, pocos consumidores en México están satisfechos con el uso de chatbots, una tecnología que usan las marcas frecuentemente para atender quejas en redes sociales. También en datos de Global Profiles, solo 36.3% de los mexicanos dicen estar satisfechos con el uso de estas herramientas para recibir respuestas de las marcas. El porcentaje es menor que el promedio global de 38.2%, y solo supera al 30.8% registrado en el resto de América Latina y al 27.8% de Europa. De hecho, tres de cada 10 mexicanos dicen abiertamente que no les gustan los chatbots, por encima de la media global, de 25.3%.
Si una buena parte de los consumidores en el país cree que no tiene caso quejarse con los negocios a través de redes sociales, y probablemente salgan más frustrados de la experiencia, ¿por qué es más probable estadísticamente que expresen sus molestias a través de estas plataformas? Global Profiles apunta que se debe únicamente al intenso uso que hacen los mexicanos de las redes sociales: el 57.2% visita diariamente estas plataformas a través de su celular, una cifra sustancialmente más alta que el promedio de 40.5% a nivel internacional.
No es solo una cuestión de frecuencia, sino también del tiempo que pasan los mexicanos en este tipo de plataformas diariamente. El 55.5% de los consumidores en el país pasan aproximadamente al menos una hora al día en redes sociales, y el 16% invierte más de tres horas diarias en promedio. A escala internacional, solo el 52% pasa al menos una hora al día y solo 14.7% le dedica más de tres horas de su jornada a las redes sociales. Es probable entonces que los mexicanos se quejen de las marcas en estas plataformas simplemente porque tienden a pasar mucho más tiempo interactuando con estos sitios.
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Foto de Bastian Riccardi
Metodología
YouGov Surveys: Serviced proporciona resultados rápidos en encuestas a audiencias de nicho o nacionalmente representativas en múltiples mercados. Los datos se basan en encuestas a adultos de 18 años o más en más de 18 mercados con tamaños de muestra entre 1,999 y 511 para cada mercado. Todas las encuestas fueron realizadas en línea en mayo de 2023. Los datos de cada mercado usan una muestra nacionalmente representativa excepto México e India, que usan muestras representativas de la población urbana, e Indonesia y Hong Kong, que usan muestras representativas de la población en línea. Aprenda más sobre YouGoy Surveys: Serviced.
YouGov Global Profiles es una base de datos globalmente consistente con 1000+ preguntas a lo largo de 48 mercados. La información se basa en una recolección continua de datos entre adultos de 16+ años en China y de 18+ años en otros mercados. Los tamaños de las muestras para YouGov Global Profiles fluctúan con el tiempo, pero el tamaño mínimo de cada muestra es siempre de c.1000. Datos de cada mercado usan muestras nacionalmente representativas fuera de India y los Emiratos Árabes Unidos, que usan muestras representativas de la población urbana, y China, Egipto, Hong Kong, Indonesia, Malasia, Marruecos, Filipinas, Sudáfrica, Taiwán, Tailandia y Vietnam, que usan muestras representativas de la población en línea. Aprenda más de Global Profiles.