28 de março de 2023, Alejandro R. Chavez
A poucos dias da Páscoa, muitos consumidores estão pensando em sair das suas casas e tirar alguns merecidos dias de folga para aproveitar o feriado. A maioria das pessoas no Brasil que querem sair das suas casas para o fim de semana prolongado provavelmente irão a lugares que estão a poucas horas de carro ou ônibus. Mas há um grupo de consumidores que está pensando muito seriamente em ir um pouco mais longe. É precisamente desse nicho que dezenas de companhias aéreas tentarão seduzir viajantes durante os próximos dias.
Mas já existe uma companhia aérea que está claramente à frente dos seus concorrentes por ter um excelente relacionamento com os brasileiros: a Azul. Segundo o YouGov BrandIndex, esta companhia teve um Índice de Satisfação do Cliente de 27,2 pontos, a pontuação mais alta dentre as 23 marcas nacionais e internacionais pesquisadas no Brasil. De fato, a Azul é o único player das cinco maiores companhias aéreas que melhorou o seu índice de Satisfação do cliente durante 2023.
Em 1º de janeiro passado, a Azul tinha um Índice de Satisfação do cliente de 22,4, o que significa que melhorou a sua classificação em 4,8 pontos nesta métrica desde então. Em contraste, a GOL (que fechou 2022 como a companhia aérea mais amada pelos brasileiros, de acordo com seu índice de Satisfação do Cliente) caiu de 32,9 pontos em 1 de janeiro para 24,2 pontos em 16 de março, o último dado disponível. A LATAM, terceira colocada tanto em 2022 quanto em 2023, desceu 3,4 pontos desde o início do ano.
Nos últimos meses, a Azul tem tido uma cobertura de imprensa bastante positiva, o que pode ter ajudado a melhorar a percepção de satisfação dos seus clientes. No início de janeiro, um estudo da empresa Cirium a nomeou como a linha aérea mais pontual do mundo durante 2022, com quase 90% dos seus voos chegando pontualmente. Ao longo do ano, também anunciou várias expansões das suas rotas, com três novas partidas internacionais saindo de Minas Gerais em janeiro, um voo para Paris a meados de fevereiro e aviões de maior capacidade para a rota São Paulo-Lisboa em fevereiro.
O efeito positivo desta notícia sobre o índice de satisfação do cliente da Azul é claro quando se observa o seu desempenho ao longo do tempo. Além de um pequeno tropeço na segunda quinzena de janeiro (que poderia estar ligado a uma indenização a duas passageiros que a companhia aérea teve que pagar por aqueles dias), sua classificação tem crescido consistentemente ao longo do ano.
A situação oposta pode ser observada com a GOL; até agora, neste ano, essa companhia aérea teve que limitar substancialmente a sua operação (suspendendo os voos para a Argentina por falta de procura, atrasando a reabertura de voos para o Chile e Peru e uma série de decisões financeiras mal recebidas por especialistas internacionais); fatos que podem ter contribuído para uma queda sustentada no índice de Satisfação do cliente ao longo do ano.
Inclusive uma queda particularmente severa da sua pontuação no final de fevereiro/início de março poderia estar ligada a alguns escândalos que ela teve que suportar naqueles dias. Especificamente, a GOL recebeu resposta em um caso de suposta discriminação sobre um ex-funcionário, que se envolveu em um acidente com turbulência que deixou vários passageiros feridos e se reuniu com o sindicato para discutir melhoras nas condições de trabalho.
Companhias aéreas estrangeiras avançam na publicidade
Embora ter uma base estabelecida de consumidores felizes seja crucial para um período de folga tão importante como a Páscoa, os esforços de marketing também serão um fator decisivo nos próximos dias. No final das contas, as companhias aéreas que mais atraem a atenção dos brasileiros com suas campanhas publicitárias, independentemente de suas reputações, terão a melhor chance de vender bilhetes. E, neste contexto, os agentes estrangeiros parecem estar na liderança.
Também segundo dados da BrandIndex, a Air France é a companhia aérea que mais aprimorou a sua classificação de Consciência da publicidade nas últimas semanas. Entre 16 de fevereiro e 16 de março, ela conseguiu melhorar a sua classificação em 1,4 pontos. Durante o mesmo período, a Air China e a KLM (originária da Holanda) conseguiram melhorar em 0,8 pontos cada uma. Azul e Aeromexico fecham os cinco maiores aumentos na Consciência da publicidade, com incrementos de 0,6 e 0,3 pontos, respectivamente.
Vale ressaltar que, em termos líquidos, a pontuação definitiva da Azul nesta métrica ainda está bem acima da dos seus rivais estrangeiros. Entretanto, considerando que muitos brasileiros podem estar planejando visitar outros países durante a Semana Santa, há uma boa chance de que a Azul enfrente algum nível de competição com esses jogadores, pelo menos entre os brasileiros que querem deixar o Brasil durante o feriado.
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Foto por Azul
Metodologia
YouGov BrandIndex coleta dados sobre milhares de marcas todos os dias. As pontuações do Satisfação do cliente das companhias aéreas se baseiam na pergunta: “De quais das seguintes companhias aéreas você se considera um/uma "CLIENTE SATISFEITO/A" ou um/uma "CLIENTE INSATISFEITO/A"?” e entregue como uma pontuação líquida entre -100 e +100. As pontuações do Consciência da publicidade se baseiam na pergunta: “De quais das seguintes companhias aéreas você assistiu um anúncio nas últimas DUAS SEMANAS?” e entregue como uma porcentagem. As pontuações são baseadas em uma amostra média de 386 adultos no Brasil pesquisados entre 1 de janeiro e 16 de março de 2023. Os números são baseados em uma média móvel de quatro semanas. Saiba mais sobre o BrandIndex.