Rücksenden schwergemacht – schwierige Rücksendungen schaden Unternehmen
Online-Shopping boomt seit Jahren, und die Corona-Pandemie hat diesen Trend weiter verstärkt. Egal ob auf Webseiten, in sozialen Medien oder anderen Plattformen – mehr als die Hälfte der Deutschen (51 Prozent) zieht es im Allgemeinen vor, Dinge online, statt in Geschäften zu kaufen. Bei jüngeren Verbrauchern steigt dieser Anteil sogar weiter an: 60 Prozent der 18- bis 24-Jährigen bevorzugen das Online-Shopping gegenüber dem Einkaufen in Geschäften. Insbesondere bei Kleidung und Schuhen setzt sich der Trend zum Online-Shopping fort. 29 Prozent der Befragten geben an, dass sie gerne mehrere Artikel zur Ansicht bestellen, wenn sie Kleidung oder Schuhe online kaufen. Trotz der großen Beliebtheit von Online-Shopping, existieren weiterhin Hindernisse, die Verbraucher davon abhalten, bei Unternehmen online einzukaufen.
Eine aktuelle Umfrage zeigt, dass aufwendige oder komplizierte Rücksendungen, beispielsweise wenn Kunden die Rücksendung selbst bezahlen oder das Rücksendeetikett selber ausrucken müssen, die Kaufentscheidungen beeinflussen. Nahezu die Hälfte der Deutschen (47 Prozent) gibt an, dass solche Rücksendebedingungen ihre Kaufentscheidungen beeinflussen. Unter Frauen haben Rücksendebedingungen sogar noch stärkere Auswirkungen: 51 Prozent der befragten Frauen geben an, dass schwierige und/oder kostspielige Rücksendebedingungen ihre Kaufentscheidungen beeinflussen (vs. 42 Prozent Männer). Auch Eltern lassen sich häufig von schwierigen Rücksendebedingungen abschrecken: 59 Prozent der deutschen Eltern oder Personen, die für mindestens ein Kind verantwortlich sind, geben an, dass schwierige Rücksendungen ihre Kaufentscheidungen beeinflussen.
Ein Blick auf die verschiedenen Altersgruppen zeigt, dass insbesondere Verbraucher mittleren Alters von kostspieligen oder aufwendigen Rücksendungen abgeschreckt werden. Verbraucher zwischen 25 und 34 Jahren geben am häufigsten an, dass Rücksendebedingungen ihre Kaufentscheidungen beeinflussen (58 Prozent). Mehr als die Hälfte der Altersgruppe zwischen 35 und 44 Jahren teilt diese Meinung (55 Prozent). Bei Befragten ab 55 Jahren lassen sich Rücksendebedingungen am seltensten in ihrer Kaufentscheidung beeinflussen (39 Prozent).
Zusätzlich sind 15 Prozent der Verbraucher der Meinung, dass einige Unternehmen den Rücksendeprozess oder die Möglichkeit, sich als Kunde zu beschweren, absichtlich schwierig gestalten. Bei den 18- bis 24-Jährigen sind 9 Prozent dieser Meinung, und 15 Prozent der Verbraucher zwischen 25 und 34 Jahren sehen dies ebenfalls so. Die Altersgruppe zwischen 45 und 54 Jahren ist am häufigsten der Meinung, dass Unternehmen Rücksendungen absichtlich schwierig gestalten (18 Prozent). Angesichts schwieriger Rücksendeprozesse geben 25 Prozent der Deutschen an, dass sie gelegentlich Produkte behalten, obwohl sie diese eigentlich nicht möchten, weil Unternehmen den Rücksendeprozess kompliziert und aufwendig gestalten.
