Chatbots im Kundenservice – Verbraucher bleiben skeptisch
Die Zeiten und die Technologie entwickeln sich weiter. Neben Chat-GPT, Metaverse und Virtual Reality drängen immer mehr KI-Produkte auf den Markt und viele Unternehmen nutzen inzwischen intelligente KI-Services wie Chatbots, um Kosten zu sparen und ihre Services und Angebote zu erweitern.
Doch wie zufrieden sind die Verbraucher mit diesem Service? Sind Chatbots in den Augen der Deutschen wirklich nützlich?
Eine aktuelle Umfrage mit YouGov Surveys, zeigt, dass Verbraucher Chatbots gegenüber weiterhin skeptisch bleiben. Knapp ein Drittel der Deutschen (32 Prozent) sind der Meinung, dass Chatbots für den Kundenservice beim Online-Kauf von Produkten oder Dienstleistungen keinerlei Nutzen haben.
Unter den Produkten und Services, bei denen die Verbraucher Chatbots als nützlich empfinden, liegen Versorgungsleistungen (z.B. Strom, Gas, etc.) und sowie Flugtickets und Hotels an erster Stelle (jeweils 14 Prozent). Beim Kauf von Kleidung und Schuhen, elektronischen Geräten sowie Unterhaltung außerhalb von zu Hause (z. B. Kino, Theater, Themenparks) (jeweils 13 Prozent) sehen die Verbraucher ebenfalls einen Nutzen für Chatbots (13 Prozent). Beim Möbel-Kauf online sowie Kosmetik dagegen sehen die Verbraucher den geringsten Nutzen (jeweils 9 Prozent)
Ein Blick auf die unterschiedlichen Altersgruppen zeigt, dass Chatbots unter jüngeren Verbrauchern sehr viel mehr geschätzt werden. Nahezu ein Fünftel der Verbraucher zwischen 18 und 24 Jahren sehen den Nutzen beim Kauf/der Bezahlung von Nebenkosten (19 Prozent), aber auch beim Kauf von Medikamenten und Streaming-Abonnements (jeweils 17 Prozent). Besonders beliebt sind Chatbots bei Verbrauchern mittleren Alters. Während 29 Prozent der Gesamtbevölkerung Chatbots als völlig unnütz bezeichnet, sehen dass nur 20 Prozent der 25-bis-34-Jährigen ebenfalls so. Ein Fünftel dieser Altersgruppe (20 Prozent) gibt an Chatbots als nützlichen Service beim Kauf von Flugtickets und Hotels sowie bei Kleidung und Schuhen zu sehen (18 Prozent).
Besonders beliebt sind Chatbots bei der Altersgruppe zwischen 35 und 44 Jahren, weniger als ein Fünftel (16 Prozent) dieser Verbraucher gibt an, keinerlei Nutzen in Chatbots zu sehen. Diese Altersgruppe sieht insbesondere beim Kauf von Streaming-Abonnements den Nutzen von Chatbots (17 Prozent). Aber auch beim Online-Shopping von sowie Unterhaltungsangeboteaußerhalb von zu Hause (z. B. Kino, Theater, Themenparks), Essen zum Mitnehmen sowie Kleidung und Schuhen empfinden diese Verbrauchergruppe Chatbots als nützlich (jeweils 16 Prozent).
Bei älteren Verbrauchern dagegen sind Chatbots weniger beliebt, 39 Prozent der Verbraucher zwischen 45 und 54 Jahren geben an, dass Chatbots keinerlei Nutzen haben (vs. 29 Prozent der Gesamtbevölkerung). Diese Altersgruppe sieht den Nutzen hauptsächlich beim Kauf von Kleidung und Schuhen online (15 Prozent). Auch bei der Altersgruppe 55+ wird der Nutzen von Chatbots eher skeptisch eingeschätzt (39 Prozent), dafür sieht diese Altersgruppe den größten Nutzen beim Kauf/der Bezahlung von Nebenkosten (13 Prozent).
